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    你喜歡快遞代收還是送貨上門?調研結果顯示,超6成受訪用戶希望能選擇收貨方式,按需送貨趨勢形成

    發布時間:2022-5-5 9:16:49    信息來源:南方都市報   

    隨著中國快遞年業務量已經進入千億件時代,上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局正進一步完善。末端快遞現狀如何?在菜鳥驛站開通天貓淘寶包裹送貨上門服務一周年之際,南方都市報通過實地走訪、問卷統計、用戶訪談等形式,對市場主流的快遞公司和驛站品牌展開末端收派服務測評調研。

     

      調研結果顯示,日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%,62%的用戶希望可以選擇收貨方式,“按需送貨”為特征的末端服務逐步普及。

     

      近半用戶月均快遞超10件 收件方式日趨多元化

     

      據國家郵政局統計,2021年,全國快遞服務企業業務量累計完成1083億件,同比增長29.9%,相當于每人月均收6件包裹。與此同時,末端服務體系不斷完善,智能快件箱規模穩中有升,公共服務站達到16.1萬個,一年凈增4.6萬個。

     

      南都針對2萬多名用戶近三個月平均每月收到的包裹進行調研后發現,高達49%的用戶每個月收到10個以上快遞,平均每周收3個。近三成用戶每個月收到6~10個快遞,一個禮拜至少收一次包裹。在旺盛的市場催生下,滿足“最后一公里”收件需求的各類末端服務應運而生,構成了多元化的快遞收件方式。我們調研發現,61%的用戶更習慣在居住的小區或附近收件。這說明,住處是末端最高頻和常見的收件場景。

     

      如若不受社區/辦公樓等點位收件條件的限制,大家會更期待哪種收貨方式?調研顯示,選擇“送貨上門或家人當面簽收”的占40%,表示“希望放到菜鳥驛站、快遞驛站、小超市、物業等代收點”的占38%,“可以放到自提柜快遞柜”占16%。也就是說,理想條件下,傾向送上門和代收的比例分別達40%和54%,反映出末端收件方式顯著趨向多元。

     

      多元需求催生快遞驛站 按需送貨最受歡迎

     

      我們測評發現,在用戶不方便快遞送貨上門的眾多場景中,“家里沒人/不在家”占比最高,達到近三成。其次,“不希望快遞上門打擾”的占比13.4%。此外,還有“感覺快遞送上門不安全”“保密/隱私物品,我不想讓家人/室友知道”等因素,令一些用戶更愿意選擇通過末端設施代收包裹,自主安排時間取件。

     

      鑒于收貨場景復雜、需求多變,在調研訪談中,更多用戶呼吁,末端不要只有一種收派方式。

     

      南都記者結合測評和訪談了解到,針對末端復雜的收貨場景,各電商快遞品牌提供的服務也日趨多元化順豐提供的服務有送上門、派送到豐巢柜或服務點代收;京東快遞提供的服務有送上門、無接觸配送(智能柜/服務點);菜鳥驛站提供的服務有驛站代收、送上門、智能柜代收,以及在全國超200所高校菜鳥驛站配備了無人送貨車。這些均有利于滿足用戶多元化收件需求。然而,仍有不少品牌驛站目前卻只提供代收一種方式。“我們不提供上門服務,有需要請直接致電快遞員,多個品牌驛站的工作人員在回復南都記者的詢問時都這樣答復,而他們給出的理由也多是“人手不足、忙不過來!

     

      多數電商快遞只能代收 四成受訪者期待送貨上門

     

      用戶在電商平臺下單后,使用哪個快遞品牌承運,往往取決于商家。好的快遞服務成本也較高,而同時兼顧性價比與服務質量的快遞,少之又少。順豐、京東快遞是業內較早一批能提供送貨上門服務的品牌,服務質量目前有較高口碑。不過,京東除個人收寄件服務外,京東自營平臺的訂單,須達到一定金額方可包郵,否則要額外支付基礎運費。而順豐承運的商品訂單,在大眾認知中,整體客單價較同行其他品牌更高。

     

      基于上述原因,目前電商快遞包裹普遍由“四通一達”來承運,市場份額超過七成。但相對應的是,這些品牌在快遞時效、服務質量上的優勢不明顯,許多包裹都會被放置在各類代收點或快遞柜,成為快遞員被投訴處罰的主因。

     

      我們調研發現,在各種收貨方式中,日常更傾向于“送貨上門或家人當面簽收”的最多,40%。在未送貨上門的包裹中,54%的用戶曾主動提出上門要求。

     

      送貨上門需求大 倒逼品牌優化末端服務

     

      送貨上門等需求的增加,正倒逼一些快遞品牌做出改變,于是“按需送貨”漸成趨勢。

     

      2021年4月,天貓淘寶聯合菜鳥驛站宣布在北上杭三個城市的站點開通淘系包裹送貨上門服務,即使大眾在下單低客單價的商品后,也能免費享受送貨上門。2021年底,韻達、圓通則先后推出高端產品,突出時效優先、送貨上門、按需送貨等標簽。

     

      南都記者測評發現,目前各類品牌驛站的門店仍以代收快遞為主,只有菜鳥驛站推出了一定規模的送貨上門服務。據統計,截至去年雙11期間,菜鳥驛站送貨上門覆蓋城市已超過100個。

     

      有業內人士對南都記者分析,驛站開通送貨上門服務,實則是聯合電商平臺不斷洞察消費者需求,創新服務模式的一次自我變革,也可以補充快遞公司上門的能力、有助于快遞品牌在末端高效履約。

     

      不過,南都記者調查發現,很長一段時間內,在電商下單支付后,消費者對于能享受到什么類型的快遞服務,基本沒有選擇權。而為了按時按量完成派件量,快遞員會把包裹放在驛站、快遞柜代收。

     

      我們在調研中發現,有高達62%的用戶“接受代收,但一定要提前告知我,給到我選擇權,僅有11%的用戶持“一定要送貨上門,不接受其他方式”的觀點。這說明當前大眾對于快遞收貨方式的選擇意愿明顯增強。

     

      服務戰升級派件方式開放選擇權

     

      近兩年,一些快遞品牌開始做出嘗試,將收貨方式的選擇權還給消費者。南都記者測評發現,在各快遞品牌中,順豐速運、京東快遞、菜鳥驛站、兔喜快遞超市(“兔喜便民服務”)的官方小程序、APP都提供了“收件偏好”功能,用戶可選擇上門或代收,以及工作日或非工作日派件。同時,為了保證用戶的知情權,快遞發出、代取件、派送中、簽收成功階段也都會推送提示。

     

      順豐速運小程序在包裹發出、將派件時,會在彈窗中提供派件方式供用戶選擇。京東商城在自營商品下單頁面“配送”一欄內設有配送方式、時間供選擇,但非自營商品多數還無法選擇,“配送”一欄內僅顯示“快遞運輸”。菜鳥APP推出了收件偏好功能,逐步將服務從免費保管升級為按需送貨(自提/送貨上門/智能柜收貨),并能預約上門時間,以滿足用戶個性化和多元化的需求。據菜鳥透露,自去年4月開通“送貨上門”服務以來,用戶自主選擇服務的意識越來越強烈,線上的送貨選擇方式也逐步豐富和完善。

     

      南都記者評測發現,在淘寶天貓下單后,物流詳情頁在包裹處于待取件、派送中、已簽收的狀態下,都會分別發出詢問“是否需要所有淘包裹為您送貨上門”。但南都記者測評韻達快遞超市、媽媽驛站、快寶驛站、驛收發等末端驛站品牌時發現,這些品牌還普遍不能選擇派件方式,只默認代收,而且不能預約派件時間。南都記者走訪上述門店用戶時發現,由于用戶無法選擇送貨上門,只能收到提貨短信后去自提。

     

      安信交運研究報告分析認為,末端多層次的服務需求已被放到相當重要位置,快遞不再是一味的價格競爭,而是切換至服務競爭。由上游電商平臺介入,推動末端派送升級,進而推動快遞企業產品分層,有利于為自身平臺提升用戶體驗度與客戶粘性。

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